Digitalisierung im Bankwesen – Ist das Filialgeschäft noch sinnvoll?

Ist das Aussterben der Bankfiliale unvermeidlich? Möglicherweise, aber obwohl die Zahl der Filialen in letzter Zeit erheblich und schnell zurückgegangen ist, wird das endgültige Sterben des Filialgeschäftes wahrscheinlich doch nicht so schnell eintreten, wie es oft prognostiziert wird.

Warum? Wenn Bankkunden immer noch genau das brauchen, was eine Filiale im Gegensatz zur digitalen Online-Bank bietet, dann ist deren Existenz sicher gerechtfertigt. Allerdings müssen Banken und Sparkassen ihre Filialstrategie neu bewerten, um für bestehende und neue Kunden relevant zu bleiben.

Werden Filialen überflüssig? Wir glauben das nicht. In unserem Blogbeitrag erörtern wir die aktuellen Herausforderungen im Bankensektor und wie Banken mit dem Angebot einer modernen 24/7-Mietfachanlage eine kontinuierlich steigende Kundennachfrage erfüllen können.

Ähnlich wie bei der Debatte über das Aussterben des Bargelds wird in den Medien viel über den Niedergang der klassischen Bankfiliale berichtet - wobei die Meinungen darüber, wie lange es noch dauert, bis sich Banken komplett von ihren Filialen verabschieden, doch sehr weit auseinander gehen. Unabhängig vom Zeitrahmen ist es für Banken entscheidend, ihr Filialnetz und das einhergehende Service-Angebot der entsprechenden Filialen zu überprüfen und neu zu bewerten.

Die Informationen in diesem Blog sowie zahlreiche weitere Informationen zum Thema „Wandel des Bankensektors“ haben wir für Sie in unserem Leitfaden lesefreundlich aufbereitet.

Können Sie sich erinnern, wann genau Sie das letzte Mal eine Bankfiliale betreten haben und warum? Das Online-Banking hat den Finanzsektor revolutioniert, und die meisten Transaktionen werden heute von Bankkunden selbständig von zu Hause oder auch unterwegs durchgeführt – bequem per Smartphone, Tablet oder PC.

Eine im Juni 2021 von der Economist Intelligence Unit im Auftrag des Finanzsoftware-unternehmens Temenos erstellte Studie zeigt, dass 65% der Führungskräfte von Banken weltweit glauben, dass Banken bis 2026 nicht mehr über ein Filialnetz verfügen werden.¹

Ist denn die Nachfrage nach Präsenz-Bankgeschäften überhaupt noch vorhanden?

Laut einer Umfrage aus dem März 2021 von goMoxie, einem Unternehmen für Customer Engagement Software², bevorzugen 62% aller Kunden solche Banken, die eine physische Bankfiliale bieten gegenüber solchen, die nur mit einer Online-Präsenz aufwarten.

Betrachten wir das Ganze auch aus einem anderen Blickwinkel heraus und fragen: Gibt es denn heute überhaupt noch bankenspezifische Dienstleistungen, die eine physische Filiale erfordern?

Was erwarten Bankkunden von einer Filiale?

Die Bereitstellung physischer Dienstleistungen

Es gibt tatsächlich immer noch Dienstleistungen, die entweder nicht online angeboten werden können oder solche, die Kunden vorzugsweise persönlich und vor Ort mit einem Finanzfachmann besprechen möchten.

Transaktionen von hohem Wert – wie z.B. der Abschluss einer Hypothek oder die Beantragung eines Kredits – Einzahlungen oder Abhebungen großer Bargeldbeträge, diskrete oder informative Finanzberatung – oft auch im Zusammenhang mit großen Anlagebeträgen – sowie die sichere Aufbewahrung von Wertsachen in einem Schließfach sind nur einige der Dienstleistungen, die Kunden nach wie vor in einer Bankfiliale erwarten.

Die Erwartungen an den Kundenservice sind dabei allerdings äußerst hoch. Jüngste Untersuchungen von Samsung machen deutlich, dass 77% aller Bankkunden bei größeren oder komplexen Transaktionen bewusst auf eine direkte Kommunikation zurückgreifen möchten, aber bei einem schlechten Kundenerlebnis in einer Filiale dann zu einer anderen Bank wechseln.

Wenn Bankkunden sich auf den Weg machen, um eine Filiale zu besuchen, dann erwarten sie ein rundum positives Kundenerlebnis, die persönliche Aufmerksamkeit des Bankangestellten und keine Wartezeiten. Wenn Kunden sich in eine Filiale begeben, möchten sie ihre Geschäfte genauso schnell abwickeln, wie über das Telefon oder über einen Online-Dienst.

Nahtlose digitale Erlebnisse

Leider wird das Bankwesen bei vielen Kunden nach wie vor als eine eher traditionelle Branche wahrgenommen, die nur langsam auf gesellschaftliche Veränderungen reagiert. Dies zeigte sich besonders beim Ausbruch der Covid-19-Pandemie. Wenn Banken ihre Filialen nicht bereits vor der Covid-Pandemie digitalisiert hatten, so lag der Fokus während des Lock-Downs auf der Umstellung und Optimierung der Online-Nutzung und weniger – bis überhaupt nicht – auf der Optimierung der physischen Kanäle, also des Filialnetzes.

Wie können Filialen attraktiv für Kunden und gewinnbringend für Banken werden?

Die Anforderungen der Verbraucher ändern sich zunehmend, und der Bankensektor muss sich auf alternative Angebote einstellen, die das klassische Kerngeschäft um neue Services erweitern. Persönliche Bankgeschäfte sind in der heutigen Welt digital. Die klassische Bankfiliale muss also zu einer modernen, hybriden Filiale umgestaltet werden und beides – digitale und analoge Angebote – in ein und derselben Filiale integrieren.

Sind vollautomatisierte Schließfächer mit 24/7-Zugang ohne Einsatz von Bankpersonal eine mögliche Lösung für die Herausforderungen, denen Banken heute gegenüberstehen?

Das Kundenerlebnis in einer hybriden Filiale

Bei einem hybriden Bankfilial-Modell kombinieren Banken das physische Bankerlebnis mit dem virtuellen Bankgeschäft. Viele Experten sind sich einig: In Zukunft wird die physische Bankfiliale zu einem Dienstleistungszentrum, in dem Bankkunden sowohl finanzielle als auch nicht-finanzielle Dienstleistungen in Anspruch nehmen können.

Wie könnte eine solche, hybride Filiale aussehen? Stellen Sie sich eine Bankfiliale mit Self-Service-Stationen vor, an denen Terminals für den Zugang zu Service und Dienstleistungen der Bank zur Verfügung stehen. Benötigt ein Kunde zusätzliche Unterstützung, kann er an einem dieser Terminals einen Termin mit einem Finanzberater vereinbaren. Während des Termins beantwortet der Berater in der Filiale die Fragen des Kunden und verweist ihn dann an einen mobilen KI-Assistenten, der die weitere Bearbeitung übernimmt. Klingt das futuristisch? Die Filiale von morgen gibt es bereits, und sie hilft Banken und Kreditgenossenschaften, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen und in mancher Hinsicht sogar zu übertreffen.

Aber was ist mit der persönlichen Note?

Banken können sich in einer hybriden Bank nicht ausschließlich auf Technologie verlassen. Kunden brauchen das Gefühl, im Bedarfsfall mit einem echten Menschen sprechen zu können. In einem Artikel über Omni-Channel-Banking³ beschreibt der Autor einen der wichtigsten Vorteile, die eine hybride Filiale bieten sollte: "Mit einem schnelleren und auf ihn zugeschnittenen Erlebnis steigt die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenbindung. Kunden, die genau die Hilfe bekommen, die sie wollen, bleiben daher viel eher an Bord".

Gut ausgebildetes Personal für die Ausführung komplexerer Transaktionen, für die Beratung und die Kundenbindung ist unverzichtbar. Aufgrund der Umstellung auf Selbstbedienung und der Digitalisierung der meisten Aufgaben ist es zwar durchaus möglich, Personal zu reduzieren - dafür ist es aber umso wichtiger, qualifiziertes Personal in der Filiale einzusetzen. In einem Forbes-Artikel⁴ wird Chris Manderfield, Executive Vice President und Leiter des Produktmanagements bei der KeyBank, zitiert, dass dies "eine Weiterentwicklung der Rollen und Verantwortlichkeiten der Bankangestellten in den Filialen" erfordern wird. Das bedeutet weniger „Kassierer“, aber dafür mehr gut ausgebildete Bankfachleute sowie entsprechende Aktualisierungen im Service-Angebot der Filiale.

Reicht das aus, um die Existenz von Filialen zu rechtfertigen?

Rechtfertigen die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden die Aufrechterhaltung eines Filialnetzes und können Bankfilialen tatsächlich gewinnbringend werden? Der Umbau oder die Umwandlung bestehender Filialen in automatisierte Dienstleistungszentren ist definitiv eine praktikable Option, um nicht nur bestehende Kunden zu halten, sondern auch um neue Kunden zu gewinnen und Bankfilialen zu echten "Gewinnbringern" zu machen.

Offensichtlich ist, dass Banken innovativ sein müssen, um die Existenz von Filialen zu rechtfertigen. Die einfachste Innovation ist die Neuerfindung einer bestehenden, erfolgreichen und vor allem von Kunden nachgefragten Dienstleistung. Die Erweiterung des klassischen Kerngeschäftes einer Bank um eine Dienstleistung wie z.B. die Vermietung vollautomatisierter Schließfächer oder die Umrüstung herkömmlicher Mietfächer auf Systeme mit Robotertechnologie kann für die Banken eine kontinuierliche und lukrative Einnahmequelle sein. Die platzsparende Technologie, die ohne Einsatz von Bankpersonal betrieben werden kann, die eine vollautomatische Anlage heutzutage ermöglicht, kann auch das Fassungsvermögen der Schließfächer sowie deren Anzahl in einer Anlage maximieren.

Darüber hinaus kommt in automatisierten Mietfachanlagen modernste Technologie zum Einsatz: Der gesamte Prozess ist vollständig automatisiert. Nicht nur der robotergestützte Transport des Schließfaches vom Regal im Tresorraum zur Ausgabeeinheit im abgetrennten Servicebereich erfolgt „digitalisiert“, auch die neuesten, Authentifizierungsfunktionen sichern den Zugang zur Ausgabestation und damit zum persönlichen Fach auf „digitale“ Art und Weise.

Das Zutrittskontrollsystem in modernen Mietfachanlagen verfügt darüber hinaus über eine interaktive Touchscreen-Benutzeroberfläche zur Eingabe eines Pin-Codes, einen Smartcard-Leser mit integriertem Secure Access Module (SAM) zum Lesen von Krypto-Speicherkarten, sowie einen biometrischen Fingerabdruckleser. Eine spezielle Touchscreen-Tastatur mit Zufallszahlenfeld verhindert, dass andere Personen den Pin-Code bei der Eingabe auf der Tastatur erkennen können, indem sich die Position der Ziffern bei jeder Benutzung der Tastatur ändert.

Heute gibt es bereits webbasierte Softwarelösungen zur Nutzeradministration der Mietfächer. Diese Lösungen stellen ein Zugangsportal dar, über das ein Administrator nicht nur die Nutzer, sondern das gesamte Netzwerk von Schließfachsystemen digital verwalten kann.

Für eine Bank ist die Einführung einer Dienstleistung, die außerhalb der normalen Geschäftszeiten liegt und Kunden einen eigenständigen Zugang zu gesicherten Wertgegenständen bietet, eine attraktive Möglichkeit, den heutigen Kundenanforderungen gerecht zu werden und mit einer bestehenden Filiale innovative Wege zu beschreiten.

Bankkunden können seit Jahrzehnten über Geldautomaten auf ihr Bargeld zugreifen – wann und wie oft sie wollen. Die Modernisierung und Erweiterung des Kundenerlebnisses bietet denselben Bankkunden den gleichen Service für den Zugriff auf ihre, in der Bank deponierten, Wertsachen.

Die Installation einer modernen, vollautomatisierten Mietfachanlage unterstützt den digitalen Transformationsprozess einer Bank hin zu einem Dienstleister mit attraktiven Filialen und kundenrelevanten Angeboten.

In unserem Leitfaden für Banken wird erörtert, wie Finanzinstitute ihr bestehendes Filialnetz als Vertriebsweg neu „denken“ können, warum die Nachfrage nach automatisierten Bankschließfächern steigt, und ob Mietfachanlagen den aktuellen Herausforderungen im Bankensektor überhaupt gerecht werden. Ein wichtiger Ratgeber für alle Banken, die im aktuellen Wandel des Bankwesens vor großen Herausforderungen stehen.

Zusammenfassung

Auch wenn viele Banken heutzutage mit der Weiterführung ihres Filialgeschäftes vor einer Herausforderung stehen, so gibt es dennoch Möglichkeiten, Kunden über ein bestehendes Filialnetz ein alternatives Angebot zum eigentlichen Kerngeschäft zu bieten – z.B. über vollautomatisierte Wertschließfächer.

Für eine hohe Kundenakzeptanz ist das „Kundenerlebnis“ der Schlüssel zum Erfolg. Dies trifft besonders für Banken zu. Gerade bei der digitalen Transformation im Bankwesen geht es darum, das „Kundenerlebnis“ zu überdenken und eine innovative, kundenzentrierte Strategie zu verfolgen.

Die Investition in eine vollautomatische Mietfachanlage als einzige Maßnahme zur Modernisierung des Filialgeschäftes wird das Bankwesen sicher nicht revolutionieren. Aber über das Angebot eines innovativen Mietfachservices in der Kombination mit weiteren innovativen Angeboten kann sich die klassische Bankfiliale „neu erfinden“ und als strategisch wichtige, kosteneffiziente und damit rentable Einheit erweisen.

Referenzen

1. https://www.temenos.com/news/2021/06/29/banks-to-move-online-and-form-customer-centric-digital-ecosystems-within-five-years-finds-economist-intelligence-unit-report-for-temenos/
2. https://www.forbes.com/advisor/banking/future-of-in-person-banking-services/
3. https://www.bbc.co.uk/news/uk-wales-56499588
4. https://www.ir.com/guides/omnichannel-banking